夏日好时光
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前 言
急诊是抢救急危重症患者生命的前沿阵地，患者具有病情危重且变化迅速的特点，使得急诊科护士长期处于高风险、高强度、高压力的工作状态。在这种情况下，护士易出现疲惫感、倦怠感，甚至可能漠视工作、丧失同情心等，并导致护士工作满意度降低。目前，国家三级公立医院绩效考核指标中也明确提出了患者和医护人员的两满意。护士工作满意度与医疗服务质量、工作效率、护士离职率及患者满意度高度相关。护士是优质护理服务的主体，提升护士工作满意度是提高护理质量、工作效率及稳定护理队伍的重要途径。
如何通过合理的理论指导，有效的落实提升护士满意度的措施，是临床护理管理者需要不断探索、改善的问题。
我院自2018年起基于马斯洛需求层次理论，实施可以满足护士生理、安全、爱与归属、尊重、自我实现多方面需求的综合管理措施，持续提升了急诊科护士工作满意度。
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调研组一行在丰之坊食品科技集团刘佳慧部长的引导下，首先参观了丰之坊食品的企业文化产品展厅，刘部长对企业的发展历程、品质管理、主营产品等方面进行了详细的讲解，同时在参观沂蒙精神的弘扬践行者展馆时，刘部长讲解了丰之坊葛新董事长担任着罗庄区关工委孤困儿童志愿者服务团团长，用心带领着罗庄区10个街道团为爱工作，完善帮扶工作。让孤困儿童都能够得到心灵的陪伴、精神的关怀、学习的辅导和快乐的生活。
01
方 法
研究对象
采用便利抽样法选取北京市某三级甲等公立医院急诊科护士为研究对象。
（1）纳入标准
①在急诊科工作 1 年（含）以上；
②取得护士执业证书；
③调查期间在急诊科工作；
④自愿参加本调查。
（2）排除标准
①处于实习、进修或轮转期间；
②当年连续休病假、产假＞6 个月。
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02
基于马斯洛需求层次理论的综合管理措施
1.提高福利待遇，满足护士基本生理需求
科室管理者根据急诊工作性质以及在医院中收入的排名研北京市同等级别医院急诊护士收入水平，向医院领导及科室领导提交改革急诊绩效核算的申请，绩效核算时充分考虑急诊的社会效益、工作风险，以及急诊在处理突发公共卫生事件，保证急危重症患者救治效果方面所做的贡献。医院对急诊科进行多维度的绩效改革，逐步提高急诊工作人员收益。
科室内部也完善激励机制，在同工同酬的原则下，根据岗位风险、技术难度、工作质量等修订了奖金系数，体现多劳多得、优绩优酬的分配原则；对表现突出，受到患者表扬的护士进行额外奖励。
此外，根据护士需求，完善自选班次、预约休假等制度；严禁在夜班结束后安排各种学习与活动，保证护士休息充分。
2.优化工作流程，提供安全的工作环境
提供安全的工作环境，为满足护士安全的需求提供保障。科室群策群力发挥集体智慧，开展“金点子”创新活动、“假如我是患者”患者体验活动等，根据活动反馈优化工作流程，促进护士与患者共情；根据急诊各个区域工作特点，配置足量的急救设备，强化护士急救技能培训，保证抢救质量，减少隐患，降低纠纷的发生风险。从 2019 年开始，科室每年进行多种形式安全风险教育，包括风险案例分析、情景模拟、角色扮演等。构建安全护理文化，落实不良事件无惩罚上报制度，并将安全教育作为新进员工的“入科第一课”。2020 年，医院加大了急诊安保力度，在分诊处、诊室、护士工作站等高风险区域配备一键报警装置，并安装收声视频监控，保障护理工作安全。
假如我是患者体验
安全风险教育及应急演练
IP报警
3.增进医护人员沟通与交流，满足护士爱与归属的需求
促进医护间、护护间沟通与交流，满足护士爱与归属的需求。科室于 2019 年开始实施护士动态化管理，急诊流水、抢救室、急诊监护室、留观病房4个区域间每半年进行四分之一人员的轮换，依次循环进行，既保证了护士技能和管理的同质化，又实现了科室护士的大融合。科室近3 年借助护士节和教师节组织多次集体活动，将护士分为4个小组参加活动，要求每组成员来自4个不同的病区，通过多种形式的集体活动，为护士提供了彼此交流的机会，增强了合作能力及集体荣誉感。
借助护士节、教师节、春节等组织多样化的集体活动
2018 年年底，各病区设立“心语信箱”，对于不方便当面和护士长、同事沟通的问题，可以通过信件形式进行双向提醒、反馈与激励。与此同时，科室内医护人员进行融合，落实小组责任制，医护一体化交班，护士参与医生查房、患者病情讨论，共同提高患者服务质量和患者预后水平。
心语信箱 医护一体化交班
4.营造以人为本的护理管理和护理执业环境，满足护士被尊重的需求
激发护士对成就或自我价值的个人感觉，感受他人对自己的认可与尊重，满足护士对被尊重的需要。护士长树立“管理就是为护士做好服务”的理念，做好护理跟班，不断完善规章制度、优化工作流程，为护士创造良好的护理执业环境。
双向尊重宣传海报 急诊带教老师与学生齐聚一堂
关注护士感受，建立磁性护理文化和理念，在实现高质量护理的共同目标下充分给护士授权，鼓励护士变革、创新，营造尊重护士劳动成果的工作环境。修订科室考核规定，减少处罚性条目，增加激励、奖励性项目，如在微信群中表扬表现优秀的护士等。
护理文化墙
每年护士节开展以“走近患者”为主题的健康科普活动，为患者及其家属讲解日常生活中突发情况的简单急救知识，营造了尊重护士的社会氛围。
走进患者健康科普
5.提供自我实现的平台和空间，满足护士自我实现的需求
自我实现需求是马斯洛需求层次理论的最高层次，包括个人成长、发挥个人潜能、实现个人价值等。管理者借鉴磁性管理理念，在科室积极营造人才发展的良好环境，完善全员参与质量管理架构，按照科室工作和发展要求设立多个管理组和专业组，遵照人人参与、自愿选组、按需调整的原则，为护士提供专业和管理多重职业发展选择，为每名护士提供发挥专长的平台。对倾向于专科发展的护士，设立了专科、专病护士，如危重症、血液净化、伤口、静脉治疗、糖尿病、卒中、胸痛等专科护士；对倾向于参与科室管理的护士，纳入患者安全、整体护理、人文关怀、教学与科研等管理小组。建立个人职业发展档案，设定发展和晋升目标，记录培训和教学活动。管理架构中人文小组组长和护士长每季度对不同级别护士进行访谈，对护士自我发展进行指导和跟进 ；科研小组对有论文发表需求的护士进行科研辅导和论文指导。此外，2019年—2021年科室连续开展 “榜样的力量”“我心中最美的教师” 等人文演讲比赛和护士技能标杆、科研标杆等评选活动，进一步激发护士的成就感和价值感，以满足护士成长、发展和自我实现的需求。
三基三严技能大赛
感染控制演讲比赛
青年学术演讲比赛
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03
结 果
急诊科护士工作满意度在 2018年到 2021 年几年间总体呈现上升趋势，并且在工资及福利待遇、工作本身、工作负荷、家庭与工作平衡、个人成长及发展、工作被认可、管理和与同事关系等维度均呈现逐年增长的趋势，具体见表1。
急诊科护理质量明显提升；护理投诉率（投诉人次 / 来诊患者人数）明显下降，结果见表2。
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04
讨 论
急诊科是抢救急危重症患者的重要场所，急诊护理质量关系到患者安全，提升护士的满意度可以改善护士的精神状态，减少不良情绪，提高护理质量。通过基于马斯洛的需要层次理论设计干预措施，采取提高薪酬待遇、改善护士工作环境、创建和谐科室氛围、落实以人为本的管理理念、提供自我实现的平台等综合管理措施，从满足护士的基本需求到逐步满足护士自我实现的高级需求，提升了护士的工作满意度，为提升护理质量提供了保障。
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END
文章作者：张建霞 张梦杰互联网证劵融资 李宁 于淼 杨振楠
作者单位：北京大学第一医院
本文刊登于《中国护理管理》2022年第1期：
张建霞,张梦杰,李宁,等.基于马斯洛需求层次理论提升急诊科护士工作满意度的干预效果[J].中国护理管理. 2022 (3): 430-434.
急诊科马斯洛护士科室患者发布于：北京市声明：该文观点仅代表作者本人，搜狐号系信息发布平台，搜狐仅提供信息存储空间服务。